1. Definisi Customer Development

Customer development (Glints, 2022) adalah upaya terpenting yang perlu dilakukan agar perusahaan bisa memiliki pelanggan yang loyal. Mendapatkan para pelanggan yang bisa selalu setia memang bukanlah hal yang mudah. Meski begitu, ada cara yang bisa dilakukan yaitu dengan proses customer development untuk mengidentifikasi apa saja kebutuhan dari pelanggan. Jadi, perusahaan akan bisa menawarkan produk atau layanan untuk menjadi solusi dari kebutuhan para pelanggannya.

Sementara itu, menurut Agile Alliance, customer development adalah proses untuk menemukan dan memvalidasi kebutuhan dari pelanggan.Kemudian, hasilnya digunakan untuk membuat sebuah produk yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Customer development adalah proses yang berkelanjutan, perusahaan harus terus menguji produknya agar bisa memperoleh pelanggan baru dan mengubah mereka menjadi pelanggan setia.

Jadi, dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa customer development adalah proses yang digunakan untuk menemukan, menguji, dan memvalidasi asumsi mengenai kebutuhan pelanggan.

Menurut Rauf (2018) bahwa 98% startup mengalami kegagalan. Beberapa faktor kegagalannya adalah tidak sesuainya antara solusi yang ditawarkan dengan masalah yang ada, produknya tidak sesuai dengan market, dan ketidaktepatan sebuah startup untuk melakukan scaling, bisa terlalu dini ataupun malah kehilangan momentum

 Gambar 1. Different Stages of Startup (Sumber: Backer, 2022)

Tahapan dalam membangun startup adalah sebagai berikut:

1. Problem Solution Fit

2. Product Market Fit

3. Business Model Fit

1.1 Definisi dan Tujuan Problem Solution Fit

Problem solution fit berarti startup telah menemukan masalah konsumen dan solusi yang diberikan benar-benar telah memecahkan masalah konsumennya (Backer: 2022). Dalam problem solution fit, masalah yang ingin diberikan solusi merupakan masalah yang didasarkan atas fakta dan data, bukan masalah yang hanya didasarkan pada asumsi. Selanjutnya, setelah memiliki solusi yang marketable, startup perlu menemukan konsumen yang mau menggunakan solusi tersebut.

 Gambar 2. Customer Development Process (Steve Blank, 2013)

Customer development merupakan metodologi yang digunakan untuk membangun bisnis yang dapat diaplikasikan pada startup dan perusahaan yang sudah berjalan. Dapat dikatakan juga customer development berfokus pada pemahaman masalah dan kebutuhan konsumen, mendefinisikan model penjualan yang dapat diulang dan scale up, dan membantu mencapai product market fit.

Terdapat 4 fase customer development, dimana masing-masing fase tersebut telah melalui beberapa kali iterasi sebelum mencapai mendapatkan hasil yang tepat dan mencapai product market fit. Hal tersebut merupakan hal yang wajar karena cukup sering hipotesis awal tentang konsumen/kebutuhan/produk mungkin salah atau memerlukan penyesuaian yang signifikan. Pada dasarnya tidak ada business plan yang tepat pada saat delivery ke konsumen yang pertama kali (Opanasiuk, 2021).

Customer discovery menjawab dua pertanyaan: (1) siapa konsumen anda untuk produk anda? dan (2) apakah masalah yang anda pecahkan penting bagi mereka (apa kebutuhan mereka yang sebenarnya)? Penemuan konsumen membutuhkan banyak pekerjaan user research (Opanasiuk, 2021).

Customer validation adalah tentang membangun proses penjualan yang dapat diulang oleh tim penjualan dan pemasaran dan keuntungan. Ini menjawab pertanyaan, apakah anda benar-benar dapat menjual produk atau MVP kepada konsumen awal dengan uang sungguhan (Opanasiuk, 2021).

Jika anda berhasil dalam fase penemuan dan validasi konsumen, maka anda telah membuktikan model bisnis anda. Jika tidak, anda perlu pivot dan menguji hipotesis lain.

Customer creation adalah tentang peningkatan volume (scale up) konsumen ke produk anda dan meningkatkan permintaan akan produk anda. Menambah sumber traffic baru, memperluas segmen konsumen, membuat promosi dan program referral yang semuanya itu ditujukan untuk mendapatkan konsumen baru (Opanasiuk, 2021).

Company building membangun struktur, proses, dan departemen organisasi yang lebih formal, mempekerjakan lebih banyak karyawan untuk membuat prosedur baru, scale up, dan mendukung proses yang ada saat ini (Opanasiuk, 2021).

Problem solution fit merupakan bagian dari customer development process pada fase customer discovery.

1.2 Peran Penting Problem Solution Fit Bagi Startup

Steve Jobs mengatakan bahwa bukan pekerjaan konsumen untuk mengetahui apa yang mereka inginkan. Mengetahui apa yang diinginkan konsumen dan menemukan solusi yang sesuai ekspektasi, semua itu adalah tugas bagi pelaku bisnis, termasuk startup.

Menemukan solusi yang mampu menyelesaikan masalah yang tengah dihadapi konsumen memang penting. Akan tetapi, apakah solusi tersebut sesuai dengan ekspektasi konsumen? Hal tersebut juga menjadi pertanyaan yang harus bisa dijawab oleh setiap pelaku startup.

Bisa dikatakan, problem solution fit adalah sebuah tahapan untuk menemukan solusi yang mampu menyelesaikan masalah dan sesuai dengan keinginan konsumen. Jika solusi yang ditawarkan tidak lebih baik dari solusi yang sudah ada, meski solusi tersebut bisa menyelesaikan masalah, maka konsumen tidak akan tertarik menggunakannya.

Startup dinyatakan mencapai problem solution fit, setidaknya telah mencapai beberapa hal berikut ini:

1. Telah membangun Minimum Viable Product (MVP).

2. Telah menemukan early adopter (orang yang menggunakan MVP).

3. Telah berhasil memecahkan masalah yang dimiliki early adopter.

4. Telah berhasil “set harga yang sesuai” untuk solusi anda sehingga konsumen senang.

The Lean Startup, sebuah buku yang ditulis oleh Eric Ries membahas pentingnya menjalankan lean dan mengadopsi metode yang akan membantu startup untuk belajar dan menyesuaikan diri dengan cepat. Untuk mendapatkan kecocokan pemecahan masalah, pertama-tama startup harus mengidentifikasi masalah yang layak untuk dipecahkan.

Apakah tersebut masalah nyata? Apakah ada konsumen potensial untuk masalah tersebut? Apa solusi yang mungkin untuk masalah tersebut? Bisakah produk baru memecahkan masalah itu atau yang sudah ada menyelesaikannya?

Ini semua adalah pertanyaan yang harus dijawab oleh startup. Tentu saja, pertanyaan-pertanyaan ini akan berdampak pada aspek-aspek penting dalam menjalankan startup, mulai dari strategi pemasaran, rencana bisnis, dan pendekatan secara keseluruhan (Growth Sandwich: 2019).

Dalam membangun startup, sangat penting untuk dapat mencapai problem solution fit sehingga dapat diketahui potensi bisnisnya untuk scale up dan mencapai product market fit.

  Gambar 3. Indikator Jumlah Konsumen (Growth Sandwich, 2022)

Menurut John Dawes dari Costanoa Ventures, jumlah konsumen dapat menjadi indikator bahwa startup telah mencapai problem solution fit sebagai berikut:

1. 6-8 konsumen untuk perusahaan/korporasi.

2. 20-30 konsumen untuk IKM.

3. 50+ untuk UMKM dan UKM.

Angka-angka tersebut tidak definitive, namun dapat membantu mendapatkan gambaran tentang apa yang dianggap normal.

2. Cara Mengukur Problem Solution Fit

2.1 Alasan Menggunakan Problem Solution Canvas 

Beberapa alasan kenapa menggunakan problem solution fit canvas adalah sebagai berikut:

1. Menyelesaikan permasalahan yang kompleks dengan cara yang sesuai dengan kondisi konsumen.

2. Meningkatkan dan mempercepat adopsi solusi dengan lebih cepat, dengan memanfaatkan media yang sudah ada dan memperhatikan perilaku konsumen.

3. Mempertajam komunikasi dan strategi pemasaran anda dengan pemicu dan pesan yang tepat.

4. Berdasarkan prinsip dari Lean Startup, Design Thinking, Lazy User Model (LUM) dan fundamental user experience design.

5. Memahami situasi yang ada untuk merancang peningkatan, guna membuat konsumen anda merasa lebih baik.

6. Meningkatkan touch point dengan startup anda dengan menemukan problem solution fit yang tepat dan membangun kepercayaan, memecahkan gangguan atau masalah yang berulang-ulang atau mendesak maupun membutuhkan biaya yang besar.

Gambar 4. Problem Solution Fit Canvas (Daria Nepriakhina, 2014)

2.2 Cara Menentukan Problem Solution Fit

Cara menentukan problem solution fit ada 4, diantaranya sebagai berikut:

1. Customer State Fit. 

Digunakan untuk memastikan anda memahami kelompok sasaran Anda, keterbatasan mereka, dan solusi yang tersedia saat ini, yang akan anda lawan.

Beberapa pertanyaan yang digunakan untuk membantu dalam memetakan customer state fit adalah sebagai berikut:

a. Customer Segments.

Siapakah konsumen anda?

b. Customer State Limitations.

Apakah batasan konsumen anda ketika suatu masalah terjadi? Misalnya: biaya listrik per bulan, kecepatan koneksi internet dan ketersediaan devices (handphone, komputer atau laptop)

c. Available Solution.

Apakah solusi yang saat ini tersedia untuk menyelesaikan masalah konsumen?

Apakah konsumen telah mencoba solusi tersebut sebelumnya?

Apakah pro dan kontra (kelebihan dan kekurangan) solusi yang tersedia saat ini?

Gambar 5. Customer State Fit (Daria Nepriakhina, 2014)

2. Problem Behavior Fit.

Digunakan untuk membantu anda menyaring kebisingan dan mengidentifikasi masalah yang paling mendesak dan sering terjadi, memahami alasan sebenarnya dibaliknya dan melihat perilaku mana yang mendukungnya. Apakah perilaku ini lemah atau jarang? Apakah ini masalah yang layak dipecahkan?

Beberapa pertanyaan yang digunakan untuk membantu dalam memetakan problem behavior fit adalah sebagai berikut:

a. Problems / Pains + Frequency.

Apa sajakah masalah konsumen yang anda selesaikan? Masalah tersebut, jumlahnya lebih dari satu. Anda harus melakukan explorasi sebanyak mungkin.

Seberapa seringkah masalah tersebut muncul atau terjadi? Satu kali dalam satu bulan, dua kali dalam sebulan atau sepuluh kali dalam sebulan.

b. Root / Cause of Every Problem.

Apakah sumber atau akar dari setiap masalah tersebut? Apabila anda telah mampu melakukan explorasi masalah, temukan sumber dari segala masalah tersebut.

c. Behavior + Its Intensity.

Apakah yang biasanya dilakukan oleh konsumen anda terhadap masalah yang saat ini terjadi? Perilaku apa sajakah yang dilakukan konsumen, bisa disekitar itu baik langsung maupun tidak langsung.

Seberapa seringkah perilaku konsumen tersebut terjadi secara berulang? Satu kali dalam satu bulan, dua kali dalam sebulan atau sepuluh kali dalam sebulan.

Gambar 6. Problem Behavior Fit (Daria Nepriakhina, 2014)

3. Communication Channel Fit.

Digunakan untuk membantu anda mempertajam komunikasi dengan pemicu yang kuat, pesan emosional, dan menjangkau konsumen melalui saluran yang tepat.

Beberapa pertanyaan yang digunakan untuk membantu dalam memetakan communication fit adalah sebagai berikut:

a. Triggers to Act.

Apakah yang memicu konsumen untuk bertindak?

b. Emotions (Before and After)

Unsur emosi apakah yang konsumen rasakan sebelum dan setelah masalah mereka diselesaikan? Hal ini sangat penting untuk digunakan dalam strategi berkomunikasi dengan konsumen.

c. Channel of Behavior (Online and Offline).

Ketika online, dimanakah perilaku konsumen ini terjadi? Apakah melalui website, aplikasi? Apabila melalui website, browser apakah yang konsumen gunakan (Google Chrome, Safari, Opera atau Mozila Firefox? Apabila melalui aplikasi, device apakah yang konsumen gunakan (Android atau Apple)?

Ketika offline, dimanakah perilaku konsumen ini terjadi? Apaka di kantor, sekolah, fasilitas publik (departemen store, gedung olah raga, bandara dan stasiun kereta api) atau yang lain?

Gambar 7. Communication Channel Fit (Daria Nepriakhina, 2014)

4. Solution Guess.

Digunakan untuk menerjemahkan semua data yang telah tervalidasi yang telah anda kumpulkan menjadi solusi yang sesuai dengan keadaan konsumen dan segala keterbatasannya, guna memecahkan masalah nyata, dan memanfaatkan perilaku kelompok sasaran anda yang serupa. Mudahnya, tujuan solution guess adalah untuk me-matching-kan antara data yang telah dikumpulan dengan solusi yang terbaik yang sesuai dengan perilaku dan segala keterbatasan yang dimiliki konsumen.

Beberapa pertanyaan yang digunakan untuk membantu dalam memetakan solution guess adalah sebagai berikut:

a. Jika anda mencoba menemukan solusi baru untuk masalah yang ada, isi blok ini setelah anda mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang situasi sebenarnya (lengkapi kotak lainnya terlebih dahulu).

b. Jika anda sedang mengerjakan solusi yang ada (lakukan eksplorasi strategi pertumbuhan, adopsi solusi yang saat ini digunakan untuk masalah yang saat ini ada), maka isi blok ini terlebih dahulu, dan kemudian lihat apakah solusi anda masih relevan setelah semua blok lainnya terisi.

c. Cobalah untuk menemukan pola dan kata kunci yang berulang (bisa dilakukan dengan mencari di Google, mengumpulkan di Pinterest atau eksplorasi lain dengan menggunakan data primer atau sekunder) dengan membuat daftar masalah dan perilaku yang terkait dengannya.

Gambar 8. Solution Guess (Daria Nepriakhina, 2014)

3. Tips Dalam Melakukan Problem Solution Fit

3.1 Beberapa Tips Problem Solution Fit Canvas

Untuk meningkatkan peluang adopsi solusi, terdapat dua hal utama yang perlu diperhatikan sebagai berikut:

1. Pikirkan kemungkinan solusi yang sesuai dengan batasan status konsumen, manfaatkan perilaku yang ada, mirip dengan apa yang sudah akrab bagi grup target anda.

2. Ambil yang terbaik dari solusi alternative. Simulasikan pemicu alami dan manfaatkan perilaku konsumen yang ada, rancang solusi yang berguna (memecahkan masalah nyata), dapat dipahami (menyerupai apa yang sudah diketahui orang) dan dapat diakses (tersedia melalui saluran tempat orang-orang ini berada).

Setelah mencobanya pertama kali, anda mungkin akan menyadari bahwa anda berfokus pada masalah yang berbeda (kurang mendesak atau jarang), atau bahwa penyebab sebenarnya dari situasi tersebut tidak layak untuk diperhatikan. Ekstrak kata kunci berulang (media, perangkat, situasi), perilaku dan emosi yang sering. Itu lembar contekan anda menuju solusi dengan peluang adopsi yang lebih tinggi.

Gambar 8. Beberapa Tips Dalam Problem Solution Fit (Daria Nepriakhina, 2014)

3.2 Time to Pivot

Berdasarkan hasil riset anda dengan berbicara kepada konsumen anda, hipotesis anda akan sesuai dengan salah satu dari tiga hal sebagai berikut:

1. Anda benar dan hipotesis anda divalidasi dengan pengguna nyata, maka anda dapat pindah ke tahap customer validation.

2. Anda sebagian benar/salah dan ada beberapa perbedaan utama yang perlu dipertimbangkan yang ditemukan melalui user research, maka anda perlu menyesuaikan hipotesis anda. Anda lebih baik melakukan beberapa wawancara lagi untuk memastikan anda benar kali ini. Setelah anda benar, maka anda dapat berpindah ke tahap customer validation.

3. Anda benar-benar salah dan hipotesis Anda tentang masalah konsumen bukan merupakan masalah sama sekali. Anda perlu membentuk asumsi dan hipotesis baru yang harus melewati customer discovery sebelum pindah ke customer validation (mendapatkan konsumen yang membayar pertama dengan MVP anda atau bahkan melalui pre-order).

Jika customer validation tidak berhasil maka anda perlu melakukan pivot dan membentuk hipotesis masalah baru dan berbicara lebih banyak dengan pengguna potensial. Misalnya, ada masalah yang teridentifikasi, tetapi tidak ada yang mau membayar untuk menyelesaikannya.

Pivot pada tahap awal adalah hal yang baik. Hal ini akan menghemat uang anda dari pemborosan dan menghemat waktu yang dapat anda habiskan untuk menemukan dan mengembangkan produk yang benar-benar dibutuhkan atau akan disukai orang.

REFERENSI

Backer, Gust de. (2022, Februari 17). Problem-Solution Fit: What Is It + How To Get It (Customer Development). Diakses pada 14 Juni 2022, dari https://gustdebacker.com/problem-solution-fit/

Blank, Steve. (2013). The Four Steps to the Epiphany: Successful Strategies for Startups That Win (second edition).

Hackers, Idea. (2014). Problem-Solution Fit Canvas 2.0: Translate problems into solutions with higher chances of solution adoption probability. Diakses pada 8 Juni 2022 dari https://www.ideahackers.network/problem-solution-fit-canvas#:~:text=Problem%2DSolution%20canvas%20is%20a,better%20overview%20of%20current%20situation

Indonesia, Startup Studio. (2021, Juli 23). Problem-solution Fit vs Product-market Fit dalam sebuah Startup. Diakses pada 10 Juni 2022 dari https://startupstudio.id/problem-solution-fit/#:~:text=Bisa%20dikatakan%2C%20problem%20solution%20fit,akan%20orang%20yang%20akan%20melirik

Ismi, Trias. (2020, Desember 29). Customer Development, Proses Penting dalam Membuat Produk Terbaik untuk Pelanggan. Diakses pada 11 Juni 2022 dari https://glints.com/id/lowongan/customer-development-adalah/#.Yp2AaXZBzIU

Nepriakhina, Daria. (2020). Problem-Solution Fit Canvas. Tersedia dari Idea Hackers database.

Rauf, Muhammad Fathi. (2018, Juni 10). Mengenal Tahap Pertumbuhan dalam Startup — #Startup101. Diakses pada 12 Juni 2022 dari https://medium.com/@mfrauf/mengenal-3-tahap-pertumbuhan-dalam-startup-7b48ad9df270